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VIVO INVESTE NO MAIOR PROJETO DE GESTÃO DOCUMENTAL DO PAÍS
A VIVO, maior prestadora de serviços de telecomunicações móveis do Hemisfério Sul, tem 30 milhões de clientes e uma quantidade enorme de documentos que precisam ser gerenciados. Em 2004, a operadora contava com 16 fornecedores diferentes para gerir seus documentos e demorava em média 22 dias para localizar alguma informação. Percebendo a necessidade de agilizar este processo, a VIVO procurou empresas especializadas em gestão documental, e juntamente com a OR Info e a multinacional Iron Mountain, implantou o Projeto Alexandria.
Com um custo total de R$ 48 milhões de reais, a VIVO investiu em 2005 no maior projeto de gestão documental do Brasil e hoje já colhe os bons resultados deste investimento. Com o Projeto Alexandria, a operadora de celular diminui o número de fornecedores de 16 para apenas um, optando pelo modelo centralizado de gestão de documentos.
“Além de reduzir o número de contratos para gerenciar, apostamos em modelo centralizado para padronizar o tratamento de documentos em todo o Brasil e adquirir maior controle de nossas informações”, explica Paulo R. de Alencastro Jr., da Diretoria de Serviços da VIVO.
A OR Info, que atua desde 1994 no mercado de gestão documental, foi a empresa escolhida pela VIVO para tratar e organizar sua documentação em todo Brasil, aplicando tecnologias e utilizando o que há de mais novo no mercado de gestão da informação.“A implantação do Projeto Alexandria aconteceu de forma gradual e contínua, e exigiu muito planejamento para não afetar o dia-a-dia do cliente. As metas iniciais do Projeto já foram atingidas e estão trazendo muitos benefícios para a VIVO”, diz Diego Martins, Diretor Comercial do setor de Telecom da OR Info.
A primeira meta era a unificação de atividades de antigos fornecedores, que foi concluída em janeiro deste ano com a migração do último fornecedor para o novo formato de trabalho estruturado pela OR Info.
Outra grande preocupação da VIVO era agilizar a recuperação de suas informações. Para atender esta necessidade, a OR Info passou a digitalizar e disponibilizar on-line a documentação da VIVO. Hoje o acervo de documentos digitalizados e disponíveis para consulta imediata é de quase 60 milhões de imagens e o prazo de localização de um documento diminuiu de 22 dias para apenas alguns segundos.
A terceira e mais delicada meta do Projeto Alexandria era combater as fraudes de subscrição. Este problema, que afeta todas as operadoras de celular, gera grandes perdas financeiras para estas empresas e afeta diretamente o consumidor, que acaba sendo prejudicado por ações de fraudadores.
Quase três anos depois do inicio da implantação do Projeto, a VIVO conseguiu diminuir em 80% o seu número de fraudes. “O acesso fácil aos documentos de habilitação e a utilização de novas tecnologias facilitaram o trabalho de nossa área anti-fraudes, que hoje detecta irregularidades na documentação e bloqueia a linhas fraudadas com mais agilidade”, diz Paulo R. de Alencastro Jr.. Antes do Projeto Alexandria, este processo era demorado e trazia perdas financeiras para a VIVO, já que o fraudador continuava utilizando os serviços da operadora.
Além dos documentos digitalizados, a OR Info administra cerca de 300 mil caixas de documentos físicos das mais diversas áreas da VIVO. Este grande volume de documentos é guardado pela Iron Mountain do Brasil, que está no país desde 2001 e administra o acervo documental de mais de 1000 clientes, sendo reconhecida pelo mercado como uma das mais confiáveis do mundo na guarda e proteção de documentos físicos.
Apesar de já ter atingido suas metas iniciais, o Projeto Alexandria não pára de trazer benefícios para a VIVO: transparência perante órgãos fiscalizadores (como Refeita Federal, Procon e Anatel), agilidade no atendimento ao cliente e eliminação de perdas financeiras decorrentes a extravio de documentos são mais alguns exemplos de sucesso do Projeto.
“O Projeto Alexandria já é, sem dúvidas, um modelo de gestão documental para o mercado. Porém, nós ainda queremos aprimorá-lo, utilizando novas tecnologias e perseguindo sempre a excelência em nossos processos”, finaliza Paulo R. de Alencastro Jr. da Diretoria de Serviços da VIVO.
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